Mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan yang tepat akan membantu Anda dalam mengembangkan sebuah bisnis. Kepuasan mereka adalah hal mutlak yang harus Anda penuhi. Ini penting untuk menumbuhkan kesan yang baik dan loyalitas.
Tanpa memenuhi kepuasan pelanggan, berarti Anda tidak mampu menawarkan pengalaman yang menyenangkan kepada mereka. Hal itu akan menimbulkan risiko penurunan pendapatan. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk selalu mengukur tingkat kepuasan mereka.
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa baik sebuah bisnis memenuuhi harapan pelanggan. Ini menunjukkan apakah interaksi, layanan, atau produk sesuai dengan standar mereka.
Pelanggan mencapai kepusan ketika mereka telah merasakan dampak positif dari sebuah produk atau layanan. Hal itu akan memberikan efek positif pada sebuah bisnis karena berpotensi menciptakan loyalitas pada pelanggan.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setidaknya ada 4 cara mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu cara di bawah ini dapat Anda pilih sesuai sumber daya bisnis Anda.
Survei Kepuasan
Survei kepuasan adalah cara yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Ini memungkinkan pengumpulan feedback pelanggan segera setelah mereka melakukan pembelian atau mendapatkan sebuah layanan.
Dalam sebuah survei, Anda dapat menyertakan pertanyaan untuk mengukur masing-masing indikator kepuasan pelanggan, yang mencakup:
- Perasaan puas dari pelanggan
- Terpenuhinya ekspetasi pelanggan
- Keinginan pelanggan untuk kembali melakukan pembelian
- Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda
Pembeli Misterius
Cara mengukur kepuasan pelanggan dengan “pembeli misterius” melibatkan pihak ketiga untuk menguji produk atau layanan. Mereka akan membeli produk atau layanan, menghubungi layanan pelanggan, atau mengunjungi tempat penjualan. Tujuannya adalah untuk mengevaluasi pengalaman atau hubungan pelanggan secara objektif.
Wawancara Kualitatif
Wawancara kualitatif dilakukan dengan mendengarkan suara pelanggan secara aktif. Metode ini digunakan untuk menentukan ekspetasi, kebutuhan, motivasi, dan masalah yang dimiliki pelanggan untuk mengukur kepuasan mereka. Metode ini dipakai untuk lebih memahami proses pembelian dan pengambilan keputusan pelanggan.
Pengumpulan Wawasan Pelanggan Lainnya
Cara mengukur kepuasan pelanggan ini digunakan karena beberapa pelanggan memilih untuk tidak mengisi survei yang terlalu panjang, atau tidak terlalu tertarik untuk mengambil bagian dalam metode pengumpulan data lainnya.
Cara ini dilakukan dengan menganalisa feedback dari platform seperti:
- Media sosial
- Ulasan online
- Telepon
Saat ini, penting bagi Anda untuk mengikuti dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan Anda tentang brand Anda secara online. Memantau komentar dan review online adalah sesuatu yang baik untuk mulai mengumpulkan feedback yang seringkali belum dimanfaatkan dengan baik.
Bagaimana Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Dalam interaksinya dengan sebuah bisnis, pelanggan ingin merasa dikenali dan unik. Karenanya personalisasi adalah sesuatu yang harus dilakukan. Untuk melakukannya, Anda dapat:
- Melakukan segmentasikan basis pelanggan
- Mempersonalisasikan komunikasi pelanggan
- Memberikan pengalaman omnichannel yang konsisten
Selain itu, Anda juga perlu meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Ini mencakup semua titik kontak antara pelanggan dan bisnis Anda. Ini tidak hanya mencakup laynan pelanggan tetapi juga semua platform yang berinteraksi dengan pelanggan.
Baca juga: Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Cerdas
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang mudah dan efektif di atas bisa Anda lakukan untuk menguji seberapa baik bisnis Anda di mata para pelanggan. Kunjungi https://a-creative.id/ untuk berbagai tips bisnis pilihan atau ikuti atau ikuti @acreative.id di Instagram untuk konten menarik lainnya.
